Mitä asukastyytyväisyys tarkoittaa vuokrataloyhtiöiden toimitusjohtajille?

Haastattelimme kahdeksaa vuokrataloyhtiön toimitusjohtajaa ja selvitimme, mitä asukastyytyväisyys tarkoittaa heille.

‍‍Mitä asukastyytyväisyys tarkoittaa sinulle?

‍“Asunto ja koti on tärkein asia mitä ihmisellä on.” Tuukka Tuomala, Hämeenlinnan Asunnot

"Asumisesta pitää jäädä positiivinen fiilis. Tähän panostetaan kohtaamisen optimoinnilla, luomalla hyvä mieli asiakaspalvelua vastaanottavalle.” Marko Ylimäki, VOAS

"Asukkaat on tyytyväisiä silloin kun asuminen ei aiheuta ongelmia. Parhaimmillaan he kokevat saavansa lisäarvoa asumisesta.” Sami Siikala, Sevas

“Kotona pitää olla hyvä olla.” Ville Jäntti, Heinolan vuokra-asunnot

Koti on ihmiselle tärkeä paikka, viettäähän hän siellä suuren osan elämästään. Siksi vuokrataloyhtiöiden tehtävänä on varmistaa asukkaidensa tyytyväisyys asumiseen.

Kiinteistöalan ammattilaisena voit vaikuttaa kiinteistösi viihtyvyyteen monella tavalla. Viihtyvyydellä on suora vaikutus ihmisten hyvinvointiin, sekä mielenterveyteen, ja miellyttävä asukaskokemus on yksi tärkeimmistä tekijöistä pitkän asukassuhteen luomisessa.

Asukastyytyväisyys on moniulotteinen käsite, joka koostuu vuokralaisen asunnossaan viettämästä ajasta aina sisäänmuutosta ulosmuuttoon asti. Asukkaiden tyytyväisyys riippuu monista tekijöistä, kuten asunnon sijainnista, palveluista, asuinympäristön rauhallisuudesta ja turvallisuudesta, hyvästä asiakaspalvelusta, asunnon kunnosta ja koosta sekä kotona viihtymisestä.

Haastattelimme kahdeksaa eri vuokrataloyhtiön toimitusjohtajaa selvittääksemme, mitä he ajattelevat asukastyytyväisyydestä, miten he sitä mittaavat ja miten he pyrkivät kehittämään kohteitaan asukkaiden tarpeiden mukaisesti.

Miten asukastyytyväisyyttä mitataan teillä?

Haastatteluista kävi ilmi, että vuokrataloyhtiöt mittaavat asukastyytyväisyyttä eri tavoin: yleensä sisään- ja ulosmuuton yhteydessä, palvelutilanteiden jälkeen tai vuosittaisella kyselyllä koko asukaskannalle. Keskimäärin noin 10-20% asukkaista vastaa tyytyväisyyskyselyihin. Benchmark-dataa käyttää noin 30 yhtiötä Suomessa, jotta yhtiöt voivat verrata asukastyytyväisyyttään muihin vuokrataloyhtiöihin. Tämä on tärkeää, koska eri toimialan tyytyväisyyttä ei voi verrata tähän toimialaan. Asukastyytyväisyyskyselyiden lisäksi palautetta kerätään asukkaan yhteydenottojen kautta. Osa vuokrataloyhtiöistä on huomannut, että asukastyytyväisyyden mittaaminen jatkuvasti on hyödyllistä, eikä esimerkisi vain sisään- ja ulosmuuton yhteydessä.

Metriikoita, joilla asukastyytyväisyyttä voidaan mitata: NPS - Net Promoter Score

NPS on yksi tavallisimmasta indikaattoreista, jolla asukastyytyväisyyttä mitataan. Se vastaa kysymykseen “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksen palveluita ystävällesi?”.

Hyvä asukaskokemus parantaa kiinteistön ja vuokranantajan mainetta. Vuokralaiset, jotka viihtyvät asunnossa ja tuntevat olonsa arvostetuksi suosittelevat kiinteistöä todennäköisemmin tuttavilleen. Maine positiivisesta asukaskokemuksesta tekee neuvotteluista uusien potentiaalisten vuokralaisten kanssa helpompaa ja voi mahdollistaa jopa vuokratason korotuksen.

SatisFactsin Biennial Online Renter Study paljastaa, että asunnon vuokraamista harkitessaan 79%  tutki yrityksen online-arvosteluja ennen yhteydenottoa. Siksi NPS:llä on merkitystä. Mitä tyytyväisempiä vuokralaiset ovat, sitä spontaanimpia suosituksia he antavat – mahdollisille uusille vuokralaisillesi.

Millaisilla toimilla reagoitte asukastyytyväisyyskyselyiden tuottamiin tuloksiin?

Haastatteluissa todettiin yhteneväisesti, että asukastyytyväisyyskyselyiden tulokset ovat erittäin tärkeitä vuokrataloyhtiöille niiden toiminnan kehittämisen kannalta. Tulokset käydään läpi koko henkilökunnan kanssa: hyvät palautteet ilahduttavat henkilökuntaa ja heidän onnistunutta työtään voidaan korostaa. Huonoissa palautteissa tärkeintä on ottaa yhteyttä asukkaaseen, pahoitella tilannetta ja korjata ongelmat tarvittaessa. Monet yhtiöt käyvät palautteita myös läpi siivous- ja huoltoyhtiöiden kanssa. Tavoitteena on löytää kehityskohteita ja parantaa palvelun laatua.

Miten kehitätte kohteittenne asukastyytyväisyyttä? Minkälaisilla investoinneilla?

Digitalisaation hyödyntäminen, hyvä asiakaspalvelu, kohteen kunto ja asukkaiden aktiivinen osallistaminen ovat avainasioita asukastyytyväisyyden kehittämisessä. Asumishäiriöihin reagointi on todella tärkeää, ja etenkin kiireellisissä ja akuuteissa tilanteissa täytyy reagoida välittömästi ja saada vasteaika mahdollisimman lyhyeksi. Keskimääräinen vasteaika on noin kolme päivää.

Erilaisia investointeja tehdään tyytyväisyyskyselyiden perusteella - isoja toimenpiteitä ovat muun muassa sähköisten palveluiden lisääminen. Osalla vuokrataloyhtiöistä on joitain sähköisiä palveluita jo käytössä, mutta niiden lisäämisestä ei varmasti olisi haittaa.  Digitaalisia palveluja arvostetaan myös kiinteistöalalla entistä enemmän, ja asukkaalle on tärkeää pystyä saamaan asiakaspalvelua myös digitaalisessa muodossa.

Asukkaiden mielipiteiden ja toiveiden huomioon ottaminen, sekä aktiivinen osallistaminen päätöksentekoon ovat tärkeitä keinoja asukastyytyväisyyden lisäämiseksi. Joissain yhtiöissä onkin käytössä asukasdemokratia, jossa asukkailla on mahdollisuus vaikuttaa päätöksentekoon ja kohteen kehittämiseen. Kaiken kaikkiaan asukastyytyväisyyden parantamisessa on tärkeää kuunnella asukkaita ja huomioida heidän tarpeensa ja odotuksensa.

Lue täältä lisää digitaalisten järjestelmien käytöstä!

Mitä asukas vaatii kymmenen vuoden päästä?

“Perustoiminnot pitää saada helposti ja vuokra-asumisesta saattaa tulla kasvotonta. Nuoret eivät halua enää soitella kenellekkään saadakseen palvelua."

"Lisäpalvelut koetaan tärkeäksi arvoksi asumisen osana. Esimerkiksi siivous halutaan ostaa."

"Asukas vaatii tulevaisuudessa, että hän voi asua lyhyen tai pitkän ajan."‍

"Asunnon peruskunto pitää olla erittäin hyvä.” Marko Ylimäki, VOAS

“Asukas odottaa, että sähköiset palvelut ovat kunnossa.” Jaakko Kammonen, Espoon Asunnot

“Asuminen on elämys.” Hanna Heinonen, Nokian Vuokrakodit

“Vaatimustaso nousee koko ajan.” Tuukka Tuomala, Hämeenlinnan Asunnot

“Asioiden nopeus ja helppohoitoisuus.” Jari Niemi, Kouvolan Asunnot

“Helppous, sujuvuus, luotettavuus, kasvottomuus.” Hanna Heinonen, Nokian Vuokrakodit

Haastatteluissa koettiin yleisesti, että asumisen vaatimustaso tulee nousemaan. Asuminen ei tarkoita enää vain itse asuntoa, vaan asumiskokemukseen kuuluu asunnon lisäksi entistä vahvemmin muut palvelut, kuten esimerkiksi siivous tai sähköauton lataus. Asumiselta odotetaan elämystä.

Digitaaliset palvelut tulevat olemaan keskiössä, ja etenkin nuoret odottavat asiakaspalvelua digitaalisesti. Asiakaspalvelun sähköistyminen voi olla vuokrataloyhtiölle merkittävä kilpailuetu: näin myös yhtä merkittävää asukastyytyväisyyteen vaikuttavaa tekijää, asiakaspalvelun vasteaikaa saadaan lyhyemmäksi.

Kiitos kaikille haastatteluihin osallistuneille!‍